Diário do Comércio - 22/04/2009

"Agora, quem quiser tratamento personalizado de agência, que pague por isto", explica Fábio Steinberg, jornalista.
Fábio Steinberg

Uma revolução silenciosa ocorre neste instante no universo das viagens de negócios, e que leva a uma radical redução de custos. Não é pouco. Afinal, esse item pesa como a terceira maior despesa de uma empresa, embora a maioria delas não se dê conta disto. A velha fórmula de reservar passagens aéreas e hotel por meio da agência, e a seguir pagar uma comissão fixa por isso ficou para trás, e está com os dias contados. Se quiser, acuse a pressão de custos, a livre concorrência, a globalização, ou a crise econômica. Tudo seria ótimo se não houvesse um agravante, que é a falta de informação. Se de um lado grandes empresas, a começar pelas multinacionais, muito por conta de suas matrizes, já vivem a nova realidade há anos, a notícia pelo jeito não chegou aos médios e pequenos negócios. É uma pena, pois quem viaja a trabalho mais de cinco vezes por mês é candidato natural a se beneficiar desse modelo. Quanto às gordas e garantidas comissões das agências do passado, foram substituídas por fees, que são remunerações bem mais leves, negociadas cliente a cliente. Não custa perguntar: como foi possível até hoje às agências de viagem ganhar comissão sobre as vendas, em um claro conflito que as leva a ter mais renda quanto maior a despesa do cliente? Antes mesmo de dar tempo para a resposta, os fatos atropelaram. A popularização das compras diretas pela internet e o e-ticket, entre outros, baratearam custos tanto para companhias aéreas como agências que ficou outra questão no ar: como está a contrapartida em favor dos clientes? A resposta veio a galope. Agências mais antenadas perceberam que era preciso abandonar a postura de intermediação, e decidiram se transformar em consultores de viagens corporativas. Faltava ainda o lado empresarial colocar a mão na massa e deixar de ser mero consumidor de serviços. Isto aconteceu, agora sob a forma de segmentação no tipo de atendimento recebido. Ou, seja, quem quiser tratamento personalizado, que pague por isto. Como restaurante, os serviços se ajustam ao bolso do freguês. Os resultados são os mesmos, todos se alimentam, mas de três formas diferentes: a la carte, comida a quilo, ou fast food. Trocando em miúdos, as agências dão ao passageiro empresarial ou: a) o serviço tradicional, prestado pelo agente, ou b) auto-reserva, com apoio do operador, ou c) o realizado pelo computador.

É para atender esse último quesito que surgiu o self booking tool. Trata-se se de um software que tanto pode ser contratado por meio de uma ampla gama de fornecedores, como ser implantado sem custo por uma agência de viagens. Com essa ferramenta o funcionário faz reservas, e ganha tempo graças ao acesso integrado a portais de companhias aéreas e principais hotéis. Alguns desses programas permitem até adiantamentos financeiros. Com custos bem inferiores, a auto-reserva permite inúmeros benefícios em relação à compra direta pela internet. "O usuário define data e destino, e o sistema avalia a melhor tarifa, e em linha com os parâmetros autorizados pela empresa", explica Reginaldo Albuquerque, diretor da Tour House, agência especializada em viagens corporativas. Ele revela que o self booking tool da Tour House reduz custos em até 12%. Funciona 24 horas, conta com consultores, e pode ser acessado de qualquer lugar: "O usuário solicita a viagem pelo site, celular, smart phone ou blackberry". Do ponto de vista da empresa, o sistema também traz vantagens, algumas evidentes, como otimizar tempo, garantir bons preços, flexibilidade de uso, melhor gestão do fluxo de compras, e relatórios gerenciais detalhados por viajante. Mas há também recursos sofisticados, como rastrear tickets não utilizados pelos passageiros visando o reembolso. Reginaldo acredita que em dois anos 20% dos negócios da Tour House serão feitos desta forma. Para presidentes e diretores, a agência mantém também o programa VIP House, que duplica checagens, garante as reservas de vôos, e mantém contatos contínuos com o viajante. Afinal, nesses casos, tempo vale mais que dinheiro.

Uma profissional fora dos padrões
Assim como circunflexo faz a diferença no seu nome, a presença de Viviânne Martins marca a trajetória de viagens de negócios no Brasil. Até sua história pessoal tem compromisso com avião. Filha de cearense casado com catarinense, nascida em Florianópolis e criada no Rio, aos 19 anos foi para a Alemanha e de lá voltou após três anos para São Paulo, onde vive. Sem a inquietude, poderia ser até hoje secretária trilingue de agência de carga. Depois de fazer carreira de 17 anos na Bayer, de onde saiu como gerente executiva, o lado realizador falou alto outra vez. Como presidente da Associação Brasileira de Gestores de Viagem (ABGEV), que ajudou a fundar em 2003, sentiu a falta de cursos voltados à formação profissional na área. Com a amiga inseparável, Patricia Thomas, criou em 2005 a Academia de Viagens, que com o tempo exigiu das duas a dedicação integral. "A vida corporativa é confortável financeiramente, mas ter liberdade e assistir o crescimento de um profissional não tem preço", diz a inquieta Viviânne, que não tem acento no nome, nem assento profissional dentro dos padrões comuns. Ainda bem.